Sernac Contigo: presentan proyecto que fortalece y moderniza el servicio

El gobierno enviará al Congreso Nacional – a través del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo – el proyecto de Ley «Sernac Contigo». Iniciativa que busca entregar al servicio facultades sancionatorias, fortaleciendo su gestión de reclamos y vulneraciones de derechos contemplados en la Ley del Consumidor.

A través de ésta, se busca que el Sernac esté habilitado para la aplicación de multas y otras medidas, tales como ordenar el cese de la conducta infractora, la restitución de los cobros indebidos y medidas preventivas a las empresas cuando no respeten los derechos de las y los consumidores. Todo esto de manera eficiente, expedita y debidamente regulado.

El seremi de Economía, Fomento y Turismo (s) Ángel Cabrera, entregó detalles del proyecto, cuyo enfoque es solucionar los problemas de los consumidores. «Por medio de la presente iniciativa, se pretende desincentivar malas prácticas. Asimismo, se otorgará mayor protección a los consumidores. Con la normativa vigente, son ellos quienes deben costear sus reclamos en tribunales frente a incumplimientos. A través de la incorporación de nuevas facultades, se busca que el Sernac pueda dar una respuesta oportuna. Respecto a este tipo de situaciones, actualmente, una resolución en la justicia podría tomar años».

Modernización

Las facultades que actualmente posee el Sernac para resolver reclamos son las mismas desde que se dictó la Ley del Consumidor en 1997. Sólo durante el 2022, el organismo recibió más de 628 mil reclamos. En lo que va de este año, ya suman 232 mil casos. Los problemas de consumo apuntan a los diferentes mercados. El retail, el mercado financiero y el de telecomunicaciones concentran casi tres cuartos del total de los casos. Entre los mayores reclamos, se encuentran los incumplimientos de las condiciones ofrecidas por las empresas, la negativa a respetar el derecho a la garantía legal, cobros improcedentes, entre otras.

Con la nuevas facultades introducidas en el proyecto «Sernac Contigo», la o el consumidor, en el momento en que una empresa infrinja la ley, podrá presentar un reclamo. Si este no es respondido por la compañía implicada, el Sernac estará facultado para comenzar un procedimiento sancionatorio. La consecuencia puede ser la aplicación de multas y obligar a que se devuelva monto cobrado, sin perjuicio del derecho de los proveedores a defenderse, instancia que también se encuentra contemplada en el proyecto.

Actualmente los consumidores no tienen la posibilidad de presentarse en una instancia de dicha relevancia. Al presentarse un reclamo al Sernac, el servicio informa al proveedor para que genere una solución de forma voluntaria. De no llegar a acuerdo, el Sernac no posee las facultades continuar apoyando al consumidor. Así, la última instancia es la vía legal por medio de la presentación de una demanda a través del Juzgado de Policía Local.

Consumidores más protegidos

Además del proyecto «Sernac Contigo», desde el Ministerio se presentarán una serie de medidas legislativas con el fin de mejorar y actualizar la Ley del Consumidor. De esta manera, se pretende estrechar las asimetrías que se presentan en el uso de las nuevas tecnologías y prevenir prácticas abusivas.

Estas medidas tienen por objetivo combatir el sobreendeudamiento, terminar con las trampas en el comercio, mejorar las reparaciones a las y los consumidores, y avanzar en el trato digno a las personas en los mercados. Contemplan normativas asociadas a diversos rubros, centrándose en aquellos que presentan la mayor cantidad de reclamos en el Sernac. Además, consagra nuevas obligaciones que afectarán transversalmente a las relaciones de consumo. 

Las medidas

Cobranzas Abusivas: Se refuerza la prohibición de cobro automático a través de la negativa de avaluarlos anticipadamente.

Regulación de las «cláusulas de aceleración»: Regular dichas cláusulas, estableciéndose como abusivas cuando el incumplimiento que les dé origen no se vincule directamente con la operación del crédito, o que el retardo en los pagos sea inferior al 20% de la deuda morosa.

Obligación de posventa: Establecimiento de canales de reclamos y consultas respecto al bien adquirido.

«Me salgo al tiro»: Regular expresamente la obligación de mantener los mismos canales para modificar o terminar contratos.

Plataformas Online: Extender la responsabilidad de las plataformas que actúan como intermediarios, teniendo las mismas obligaciones que los proveedores que venden servicios y productos a través de éstas.

«Trato digno»: Garantizar las condiciones de atención y trato digno y equitativo a las y los consumidores y usuarios por parte de los proveedores.

Publicidad no sexista: Sancionar la promoción de estereotipos destinados a degradar, menoscabar, vejar o discriminar, por razones de género a través de mensajes publicitarios

Ampliar el ámbito de aplicación de demandas colectivas

Implementar medidas propuestas por la FNE en el Estudio de Mercado sobre el mercado fúnebre